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12315消费者申(投)诉、举报指南

一、 法律依据

《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

二、 受理范围

受理申(投)诉范围:

1)消费者为生活需要购买、使用商品或接受的服务其合法权益受到损害的申诉。

2)消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》所规定义务的申诉。

3)农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥等生产资料其合法权益受到损害的申诉

受理举报的范围:

受理生产和流通领域中一下各类经济违法违章行为的举报:

(1) 制售假冒伪劣商品行为

(2) 走私贩私行为

(3) 不正当竞争行为

(4) 违反合同、商标、广告灯工商法律法规的行为

(5) 其他经济违法违章行为

三、 受理申(投)诉举报的条件和要求

1、 消费者申(投)诉应当符合下列条件:

1)有明确的被投诉人;   

2)有具体的投诉请求、事实和理由;  

3)属于工商行政管理部门职责范围。  

 2、消费者举报经济违法违章行为时应符合下列条件:

1)有明确的举报对象;

2)有具体的举报事实和理由;

3)有必要的事实证据材料;

4)属于工商行政管理机关的管辖范围

 

3、消费者申(投)诉应当说明以下事项:

1)消费者姓名、电话号码或联系方式;

2)被申(投)诉人的姓名、单位名称、电话号码、区域和详细地址;

3)申(投)诉理由及相关的事实根据、有效证明要求;

 

4、委托申()

消费者委托代理人进行申(投)诉的,应将本中心提交委托书。

 

5共同申(投)诉

消费者为二人以上的,其申(投)诉是共同目的的,本中心认为可以合并受理的,经当事人同意,确定为共同申(投)诉,一并受理;

四、 不予受理或终止受理的范围

1)不属于工商行政管理部门职责范围的;   

2)购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;   

3)已经工商行政管理部门组织调解的,并没有新情况、心里有的;   

4)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;   

5)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;   

6)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;   

7)经营者之间购、销活动纠纷;

8)消费者个人之间私下交易的;

9)购买时标明是有质量问题的“处理品”的商品

10)消费者本人未按照商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的。

11)不符合国家法律、法规及规章规定的; 

12)超出工商行政管理机关职权范围的申(投)诉;

五、消费者的申(投)诉、举报受理时间

1、有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人:

1)符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;   

2)不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。

 

2、有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解:

1)调解不成的应当终止调解。

2)需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

 

备注

1工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,当事人可拨打12315进行检举。检举需要提供被检举人所在工作单位,职位,名称或工牌号以及相关证据。

2、 12315申(投)诉、举报中心接线时间为:(夏)10:30——1930;(冬)10:30——19:00